從全渠道到AI驅動，企業應該如何選型客服軟件？

　　引言：客戶服務(Customer Service)是連接企業與客戶的紐帶，是企業競爭力不可或缺的組成部分。做為現代企業標配的客服系統，已成為企業提高客戶滿意度，并進而贏得客戶、贏得市場，保證企業可持續發展的重要工具。隨著信息技術的發展，以及C端客戶消費場景和溝通方式的改變，企業傳統的客服系統正經歷著從語音客服向全媒體客服、從服務客服向營銷客服、從人工客服向智能客服的轉變過程。那么，今天的企業應該選擇怎樣的客服系統?應該建設怎樣的客服中心?應該建立怎樣的客服體系?

　　帶著這些選型寶社區用戶普遍關心的問題，選型直播采訪了中國全媒體智能云客服倡領者環信公司的創始人兼CEO劉俊彥先生和環信的高級產品經理張瑄女士。

　　下面，就讓我們一起來聽，選型寶首席架構師李維良與劉俊彥、張瑄的精彩對話吧。

　　李維良：企業傳統的客戶服務方式是怎樣的?客服的信息化工具經歷了怎樣的發展過程?

　　劉俊彥：說到客服，大家首先會想到熟悉的400電話，想到傳統的呼叫中心。的確，在過去想當長的一段時間內，語音是企業客服最重要，甚至是唯一的交互方式。

　　隨著中國互聯網和移動互聯網的發展，一些新的溝通和交流方式陸續出現，如網頁、微博、微信、APP等。在這樣的背景下，大約三、四年前，以環信為代表的一批新型客服軟件廠商誕生了。當年，我們去見第一批客戶的時候，常會提到兩點：一是以全媒體客服替代傳統的電話客服，二是以按需購買、開通即用的SaaS服務方式，替代昂貴的傳統客服系統。正是憑著這兩個價值主張，我們得到了企業用戶的高度認同，并快速顛覆了傳統的客服產業。

　　近一兩年來，我們注意到，一種新的顛覆性力量正在出現，那就是人工智能客服。在中國，客服軟件的產業規模大約是每年數百億元，而整個客服產業鏈的規模是每年6000多億元，其中包括客服人員工資、客服場地建設、耳機耳麥等等。人工智能客服的出現，不僅意味著環信這樣的廠商可以在幾百億的客服軟件市場里得到更多份額，更意味著新一代客服系統將進一步釋放人力、設備、房屋等成本，并對整個客服行業進行一次徹底的改造。

　　李維良：今天的企業，需要怎樣的客服理念和客服工具?

　　劉俊彥：在今天這樣一個新的時代，我們的客服理念和工具可以用三個詞來概括，那就是：連接、營銷和智能。

　　一直以來，環信秉持的一個重要理念就是：客戶在哪里，我們的服務就要跟到哪里。今天的客服軟件，只有不斷適應客戶越來越多的溝通場景和交流方式，才能為客戶提供更好的服務和體驗，這就是連接的價值。

　　說到營銷，現在很多企業的客服都在從服務中心向營銷中心轉型，從成本中心向利潤中心轉型，新一代客服軟件必須順應這樣的歷史潮流。

　　人工智能技術的飛速發展，則是這個時代給予我們的一個歷史性機遇。只要牢牢把握連接、營銷和智能這三個關鍵點，我們就能站在時代的潮頭，不斷為企業用戶提供更多、更好的客服產品和解決方案。

　　李維良：環信客戶互動云(CEC Customer Engagement Cloud)的產品定位是怎樣的?

　　劉俊彥：環信客戶互動云是新一代的全媒體智能云客服平臺。它的核心特征，一是面對高凈值C端客戶;二是支持在線聊天等高粘性互動;三是可以提供基于精準用戶畫像的高度定制的互動方案。

　　借助環信傳統的即時通信云平臺，環信客戶互動云可以實現企業與客戶間的全渠道、全媒體連接。通過AI技術的應用，環信客戶互動云可以實現智能客服機器人等功能。通過深入挖掘客服鏈條上積累的大量客戶數據，環信客戶互動云還可以幫助企業實現主動營銷和精準營銷。

　　總之，環信客戶互動云的推出，就是為了幫助企業更好地連接C端消費者，幫助企業管理它和C端用戶互動的全生命周期，幫助企業打造針對高凈值用戶的從服務和到營銷的閉環。

　　李維良：環信客戶互動云支持哪些渠道、哪些媒體的連接?

　　張  瑄：環信客戶互動云支持非常多的連接渠道和媒體。首先是手機APP，可通過我們的即時通信云，進行穩定高效的連接;另外，我們常用的一些社交媒體，如微信、微博等，也可以方便地接入環信客戶互動云;當然，一些傳統的渠道，如H5、網頁，以及使用量最大的呼叫中心，都可以接入我們的客戶互動云。

　　通過建立全媒體、全渠道連接，環信客戶互動云可以實現統一平臺、統一人員和統一服務，從而為用戶提供跨網、跨界、跨平臺的極致客服體驗。

　　李維良：APP連接是客戶互動云的實現難點之一，那么，環信客戶互動云是如何解決這個問題的?

　　劉俊彥：大家知道，移動互聯網的網絡環境非常復雜。舉個例子，如果我現在拿著手機去衛生間，可能會經歷從WIFI連接到4G連接，從4G連接到3G連接，從3G連接到網絡信號消失的各種過程。在如此復雜的網絡環境下，要保證我發出的消息一定能到達，而且是在最短的時間內到達，這其實是一件非常有挑戰性的事情。對企業來說，一條消息的丟失，就可能意味著一個數十萬金額訂單的流失。

　　那么，這個問題該如何解決呢?這就必須提到環信的起家產品-即時通信云。環信即時通信云是國內上線最早的即時通信PaaS云平臺，也是國內用戶規模最大的即時通信云產品，它能夠以非常成熟的技術，為手機APP賦予穩定可靠的即時通信能力。正是借助環信即時通信云的底層支撐，環信客戶互動云具備了非常強大的APP連接能力。

　　李維良：做為支撐客戶互動云的基礎平臺，環信即時通信云還有哪些典型的應用場景?

　　劉俊彥：環信即時通訊云最典型的應用場景是社交，它支持單聊、群聊等多種功能，用戶可以發送和接收語音、圖片、文字等多種格式的信息。借助SDK，用戶可以在半天時間內，在手機APP中集成類似微信的穩定可靠的即時通信功能，而且成本非常低。

　　環信即時通訊云另外一個典型的應用場景是企業協同辦公。大家知道，最近幾年，釘釘、企業微信等移動辦公工具越來越流行，但是，仍有一些企業或政府部門，出于合規性要求或自身的安全考慮，無法使用這些協同工具。在這種情況下，企業或組織就可以購買一套本地私有化部署的環信即時通訊云產品，然后再以此為基礎，開發報銷、HR等功能，以滿足企業的協同辦公需求。

　　在社交和企業協同辦公之外，視頻直播互動、指揮調度、智能硬件、在線客服等也是環信即時通信云的典型應用場景。

　　李維良：智能客服機器人的作用是什么?TA的智能體現在哪些方面? 機器人的使用，能為客服效率帶來多大的提升?

　　劉俊彥：不管你是否愿意接受，一個明顯的事實就是：人工智能和機器人正在越來越多的領域大步伐地替代人工，而客服就是這樣一個典型的領域。以我們一個典型的客戶為例，在往常的雙11促銷期間，它的在線客服需要100人支撐，而采用環信客服機器人之后，其中的70人就要面臨轉崗了。

　　在一些相對簡單的交互場景下，智能客服機器人取代人工已是大勢所趨。還有一些企業，沒有能力提供7×24小時的客戶服務，那么，在下班后的時間里使用客服機器人，可以有效提升客戶體驗。智能客服機器人的出現，使企業可以用更少的人工服務更多的客戶，從而幫助企業大幅提高客服效率，降低人力成本。

　　環信智能客服機器人預裝了多種行業場景及知識圖譜，支持單輪會話、多輪會話等交互方式。通過自主學習和海量數據分析，環信智能客服機器人還可以實現知識沉淀、建立智能應答模型，從而更好地輔助人工服務。

　　李維良：環信客戶互動云是如何實現主動營銷和精準營銷的?

　　劉俊彥：在客戶服務的過程中，企業會積累大量的高價值數據，包括聊天記錄、用戶軌跡、用戶畫像、交易記錄、微信帳號等。隨著這些高價值數據的增加，越來越多的企業有了“服務加營銷”，或“服務即營銷”的想法，特別是在銀行、保險、證券、教育等擁有高凈值C端用戶的企業，實施服務加營銷，已成大趨勢。

　　為了讓大家更好地理解“服務加營銷”，我舉一個具體的例子。在互聯網金融企業，獲客和交易基本都是通過手機APP完成的，對于那些已經完成注冊但還沒有購買行為的“潛客”，企業傳統的做法是直接打電話，但效果通常很差。

　　更好的做法是什么呢?我們可以先通過各種渠道，搜集用戶的實時畫像和行為軌跡，并通過分析會話記錄，了解用戶的消費能力和消費習慣。比如，通過數據分析，我們勾勒出這樣一位潛在客戶：“男性，在中關村從事IT工作，開車上班，喜歡買打折產品。”接下來，我們就可以為他定制一個“車險限時八五折”的營銷方案，并通過大家更樂于接受的IM方式推送給他。開始的時候，負責聊天的可能是一個名叫“小紅”的客服機器人，在判斷出這名潛客有較強的購買意愿后，可以及時切換到真人服務。

　　這種結合了用戶畫像、智能客服機器人、消息推送、IM聊天等多種技術手段的主動營銷和精準營銷，已在很多互聯網金融企業使用，并且收到了不錯效果。

　　企業實施“服務+營銷”，還可以增加客服人員收入，有利于穩定企業的客服隊伍。

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　　李維良：在所有媒體形式中，視頻無疑是難點和亮點，那么，環信的視頻客服又有哪些黑科技呢?

　　張  瑄：大家知道，在復雜的移動互聯網環境下，要保證視頻的雙向流暢傳輸，有非常大的技術難度。在這方面，環信掌握了大量的核心技術，我可以通過舉幾個例子，讓大家簡單了解一下。

　　首先是網絡帶寬的自適應技術。我們的視頻客服軟件會自動偵測網絡帶寬和傳輸質量，當網絡環境產生波動時，系統會自動調整碼率、分辨率或幀率，以保證視頻的流暢傳輸。

　　在音頻處理方面，我們使用了音量自動增益、自動噪音消除等技術，從而進一步提高了雙向視頻交流中的用戶體驗。

　　我們的視頻客服系統還支持WebRTC技術，用戶無需安裝插件，就可以在瀏覽器中直接打開視頻。這一點，也是環信視頻客服與友商產品的重要區別。

　　李維良：環信客戶互動云的平臺化特性體現在哪里?它是如何滿足企業差異化、個性化客服需求的?

　　劉俊彥：大家知道，與發達國家的企業相比，中國企業客戶往往存在更多的個性化需求，在客服領域也是如此。過去的傳統做法，是每遇到一個定制開發需求，就派幾個工程師過去，終于有一天，你發現工程師都派完了。正是這種應對個性化需求的陳舊方式，大大限制了傳統客服軟件企業的增長速度。

　　那么，以環信為代表的新一代客服軟件企業為什么能保持每年100%、200%的增長速度?為什么我們能在滿足企業個性化需求的同時，還可以專注于核心產品的升級迭代?這其中的奧秘，就是PaaS云平臺。

　　所謂PaaS云平臺，就是把產品底層的核心技術API化、模塊化，插件化。以環信的客戶互動云為例，它的底層就有強大的PaaS平臺做支撐。當企業用戶出現個性化需求時，它可以選擇在PaaS平臺的基礎上自行開發，也可以求助環信或環信合作伙伴的定制開發團隊來完成。

　　構建PaaS平臺的難度非常高，投入非常大，因此，環信經過多年努力建成的強大客服PaaS平臺，也成為了我們重要的競爭壁壘。

　　李維良：云客服平臺與CRM之間的關系是怎樣的?

　　劉俊彥：環信客戶互動云本身提供了一個輕量級的CRM，如果企業的規模不大，或客戶關系管理的需求不復雜，就可以直接使用環信客戶互動云提供的CRM功能。

　　有些企業，特別是一些中大型企業，在CRM系統上已經做了大量投資，并進行過各種深度定制開發，在這種情況下，我們可以通過大量的應用程序接口(API)，實現環信客戶互動云與第三方CRM系統的完美集成。當然，環信客戶互動云也可以和工單、ERP等各種第三方系統進行深度整合。

　　李維良：環信的云客服平臺目前有多少用戶?它們分布在哪些行業?您能否為大家介紹幾個成功案例?

　　劉俊彥：環信客戶互動云目前已經服務了超過60000家企業客戶，這些企業分布在保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等20多個行業。

　　環信即時通訊云是我們的起家產品，截至2016年底，已經服務了超過13萬家APP客戶，在國內的市場占有率一直穩居第一。

　　在我們的客戶中，有許多行業標桿企業，如：中信證券、國美在線、優信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車、中移在線、華為、奔馳等。

　　李維良：環信公司是哪年創立的?您個人和團隊的背景是怎樣的? 當時為何選擇了智能云客服這樣一個努力方向?

　　劉俊彥：環信公司是2013年4月成立的，到現在已經有將近5年的時間了。創立環信之前，我曾在RedHat(紅帽)做高并發消息中間件和實時消息系統�；�于這樣的背景，我們自主創業后開發的第一個項目，就是我們的起家產品-環信即時通信云。后來我們發現，IM不僅可以用在社交場景，也可以用在客服場景,于是就誕生了環信移動客服等產品。做了客服之后，我們又發現，很多用戶希望在客服上用AI代替人工，于是我們又開發了智能客服機器人�，F在，我們的用戶又希望在客服的基礎上，進一步挖掘潛在客戶的價值，于是，我們又布局了營銷云這樣的產品。

　　環信成立至今，在客戶需求和技術發展的雙重驅動下，我們逐步建立了從用戶互動渠道到客戶服務，再到用戶營銷的完整閉環。在獲得市場認同的同時，我們也得到了媒體和權威咨詢機構的肯定，相繼獲得了“Gartner 2016 Cool Vendor”、《客戶世界》全媒體客服標桿品牌等一系列榮譽。

　　未來，我們會繼續在智能云客服領域深耕細作，努力為用戶提供功能更強、體驗更好的客服產品。

　　李維良：您認為環信最大的競爭壁壘是什么?

　　劉俊彥：首先，從即時通信云到客戶互動云，再到營銷云，環信的產品無論在深度上，還是在廣度上，都在同行業中處于領先地位。我們既有即時通信云這樣的PaaS平臺，又有客戶互動云這樣的SaaS平臺，既可以通過公有云服務中小用戶，又可以做私有化部署，覆蓋大型企業。完整而豐富的產品線，使我們有能力為用戶提供端到端的一體化客服解決方案。

　　第二，我們擁有即時通信云這樣的“殺手锏”級產品。環信即時通信云是國內最早上線的企業級IM產品，市場占有率遙遙領先。

　　第三，在人工智能、大數據等新技術的開發與應用方面，我們有非常強的實力。

　　第四，經過多年積累，環信成為國內唯一一家在連接管道、客服產品和人工智能三個關鍵鏈條上擁有自主知識產權和全系列產品的公司。

　　第五，我們的創業團隊具有深厚的技術功底和行業積累，既了解客戶需求，也掌握著IM長連接等關鍵技術。

　　李維良：環信云客服支持哪些部署方式?企業應該怎樣選擇適合自己的部署方式?

　　張  瑄：環信客戶互動云有三種部署方式。第一種是基于公有云的SaaS部署，其特點是成本比較低，適合一些中小型企業。當然，現在也有一些大企業在使用我的公有云版本。第二種是私有云部署。環信提供了一種“托管運維”的服務方式，主機在云上，但所有權歸用戶。第三種是本地私有化部署，主機和數據都在企業內部的數據中心，比較適合那些對數據安全性要求較高的企業，如銀行、證券、保險等企業。

　　在以上三種部署方式的基礎上，環信還可以為客戶做定制、拓展、擴容，并可根據客戶需求，提供項目專屬服務。

　　李維良：做為一款云應用，環信客戶互動云為用戶數據提供了哪些安全保障?

　　張  瑄：環信非常注重數據安全，為此，我們采用了多種手段，全方位保護企業用戶的信息資產。

　　首先，環信客戶互動云采用了SSL/TLS傳輸技術，確�？蛻魯祿�和會話信息全程加密傳輸，到達了金融級別的數據安全保障。另外，在系統底層，各租戶之間的數據是完全隔離、永不共享的。同時，環信還獲得了工信部頒發的“可信云”認證證書，是首批通過“可信云”認證的SaaS客服標桿企業。

　　李維良：客戶互動云目前有哪些版本?分別是如何收費的?

　　張  瑄：基于公有云的環信客戶互動云目前有2個版本：一個是標準版，收費標準是1800元/年/座席;另一個是旗艦版，收費標準是4800元/年/座席。

　　為了方便大家了解環信客戶互動云產品，我們為客戶提供了為期兩周的免費試用。同時，在標準版和旗艦版的基礎上，我們也提供了非常靈活多樣的增值功能，供我們的客戶選擇使用。

　　李維良：謝謝劉總和張萱的分享。