還在閉門造車？互聯網時代下用戶至上

　　根據科技先驅、以太網之父、3Com公司創始人羅伯特·梅特卡夫提出的“梅特卡夫法則”，網絡價值以用戶數量的平方的速度增長。

　　在消費互聯網時代，互聯網推動消費走向社交化、個性化、移動化，讓所有用戶、信息、商品脫離了時間和空間的限制，推動經濟社會從廠商主權時代進入用戶主權時代。

　　在用戶主權時代，重視人性、尊重知識、釋放個性成為主旋律，社會關系被重構，自組織、自品牌、自商業紛紛崛起，用戶成為商業經濟創新之源，企業經營管理走向平臺化。

　　用戶主權，是消費互聯網的典型特征。

　　用戶主權

　　從遠古時代開始，到近現代的蒸汽時代、電氣時代、信息時代，人類發展進程史上的一個個令人矚目的改變，就是社會主宰力量由權力逐漸向物質文明和精神文明轉變。

　　從亞當·斯密到哈耶克，都把消費者主權看作是生產者(企業)和消費者都能得到效益和滿足的有用概念，是市場經濟理論中確定不移的原則。

　　這只是一種美好的理想狀態，即便是以個體用戶為核心的互聯網時代，制造商、服務商也曾先后牢牢地掌握著控制權，他們決定用戶應該對什么內容感興趣，決定用戶應該接觸何種信息。

　　過去人們加入各種群體，也就是三五成群的喝喝酒、唱唱歌、釣釣魚、打打球，主要是參加一些線下的活動，社會活動范圍非常窄，人與人之間的關系一般局限于親戚、同學、老鄉、同事等小圈子。

　　工業經濟時代單個用戶之間的聯系非常困難，特別是在物資緊缺時代，所有用戶都只能被動地在企業提供的產品和服務中進行挑選，企業也遵循大規模生產、大規模傳播和大規模銷售的原則，通過對生產能力、傳播渠道、銷售通路的把持，人為的制造熱門商品和稀缺商品，并將其上升為經營哲學，廠家和渠道先后掌握著市場的主動權。

　　互聯網特別是移動互聯網的快速發展，互聯網接入成本大幅降低，終端設備越來越便宜，社交工具越來越發達，不同地域、興趣相同的人群聚合成為可能而且非常方便和靈活，組建和加入任何一個微信群、QQ群、豆瓣小組、知乎興趣組等，不需要繁瑣的手續，不需要嚴肅的審批，不需要高額的會費，只需要志趣相投，就能聚合在一起，并且規模越來越大，從而逐步形成了各種社交群體，這些社交群體的成員有共同的價值觀、共同的話題、甚至共同的行為。

　　互聯網讓所有人、信息和商品都脫離了時間和空間的限制，隨時隨地接入互聯網，意味著隨時隨地接觸全球市場，甚至未來會有人通過可穿戴的設備一生都與網絡連接，接觸產品不再是逛商場和趕集，發達的移動互聯網技術和各種搜索精準、免費的互聯網工具能瞬間讓你找到自己需要的信息和商品，加速了消費者的注意力跳躍，縮短了產品的生命周期，加速了新奇事物的出現，品牌的忠誠度越來越低。

　　通過各類社交媒體，用戶可以實時地把真實地理位置、真實身份快速地捆綁在一起，用戶與用戶之間，用戶與企業之間，可以不間斷地24小時在線互動交流，用戶不再只是被動接受企業的產品，而是擁有了自主選擇自己所需產品與服務的機會，而且還能將自己消費產品與服務的一切體驗進行公開、及時地分享。

　　更重要的是，用戶自己所擁有的知識、時間以及創造力等“認知盈余”，通過互聯網的工具，有能力、有機會、有欲望參與到產品的設計、生產以及品牌的定位、塑造中來，甚至還能參與產品的直接投資、推廣，用戶不僅是產品的消費者，也是產品的宣傳者，甚至還是產品價值的創造者，用戶不僅決定產品的創意和設計，更重要是用戶決定產品的價格和生命。

　　正如德魯克指出：互聯網最重要的作用就是零距離�；ヂ摼W解決了信息對稱問題，使得消費者能夠更加了解產品、價格、品牌等方面更多信息，市場競爭更加充分，市場由廠商主導轉變為消費者主導。

　　在工業經濟時代，即使是在互聯網時代初期，很多事情都需要中介來完成，我們購買產品的決策依據大多數時候都是靠廣告，或者依靠熟人之間的介紹。

　　但是現在，在淘寶、天貓、京東、蘇寧、唯品會等電子商務平臺上，可以看到每一個產品的銷量數據、用戶評論，可以通過各類社交平臺發表自己使用某個產品或者服務的過程和感受，同樣也能看到和搜索到其他用戶的感受，這種及時地銷售數量記錄、客觀大量的用戶評價，就是產品和服務的口碑，廠商必須要給用戶創造真正的價值和極致的體驗，用戶才可能給你一個好評。

　　在這種物資極度發達、社交工具飛速發展、電子商務極度繁榮的消費互聯網時代，以“人的行為為核心”的信息組織方式賦予了用戶前所未有的力量和權柄，用戶無所不知，主權意識逐步覺醒，通過快速、實時、緊密、無處不在的網絡連接形成的社群，使得原來弱小的單個用戶抱團成為一個強大的整體，從而擁有了影響企業決策、改變企業命運的能力，使得過去居于優勢地位的企業組織成為相對弱勢的一方，每一個用戶都有可能一夜之間來革企業的命，商業經濟進入了用戶為王的新時代。

　　重構關系

　　每一次技術革命都導致信息傳播的加速以及信息控制權的異幟，由此也催生出產業重構和價值重組。萬物直接、實時連接和交互使得信息反饋與用戶參與的成本持續降低，碎片化時間也帶來了參與時長的增加，兩者累加使得“消費者賦權”開始真正發揮威力，消費者由被動消費轉向主導消費，不僅導致企業價值鏈主導權從生產商、流通商轉到消費者手中，而且消費者還將廣泛、實時地參與到了生產和價值創造的全過程中。

　　用戶成為企業最重要的資源，與用戶距離越短、占用用戶時間越多、與用戶互動越頻繁、產品鏈接用戶越多、用戶評價越好的企業，將在產業鏈上擁有越來越大的話語權，在市場競爭中擁有越來越高的競爭力，這就對企業生產經營產生了巨大的影響，極大地推動了企業經營變革。

　　比如品牌傳播方式的改變，傳統媒體開始失效，品牌效力逐步肢解，要更加注重經營老用戶，發展用戶社群，重點服務好“黃金用戶”，要更加注重社會化營銷，與用戶實時保持連接互動，實現“病毒式”擴張，產品本身成為最好的媒體。

　　新媒體與自媒體的發展導致媒體槍口的朝向發生了180°的轉向，社會化媒體和自媒體的蓬勃發展使得每一個用戶產生的內容都可能引起巨大的影響，各種興趣群組形成的亞文化和二次元文化圈子所關注的事物一旦形成影響力，就是巨大的口碑，傳統單向、強迫式的廣告轟炸已經不起作用。

　　企業必須根據用戶社群特性，找到利基群體，營造情感共鳴，開展交流互動，推動用戶影響用戶、用戶產生內容，以“用戶忠誠”替代“品牌忠誠”。通過社會化營銷，品牌可以以最容易的方式，接觸到消費者，了解他們的喜好，引導他們的習慣，動員他們參與，刺激他們的購買欲。

　　每一個品牌都要想方設法通過社會化媒體營銷自己的產品和服務，通過與用戶互動，建設相關的社群，通過有影響力的人、創意的文案和活動，讓更多的用戶喜歡和參與，甚至主動為互動活動進行傳播分享，讓用戶變成了品牌內容的創造者、口碑傳播者、產品的推銷員。尼爾森的數據顯示，85%的消費者更相信來自網友和博客的推薦。

　　比如產品銷售模式改變，電子商務更加重要，努力為用戶提供全渠道、全天候的購物平臺，為用戶提供良好的消費體驗。用戶的任何一次消費，并不代表銷售行為的結束，反而成為價值實現過程的開始。

　　用戶通過網絡搜索和電子商務平臺，可以方便、快捷、低成本的搜索到企業和產品的信息，有非常豐富的購買產品的渠道和場所，但是電子商務的高速發展，也帶來了一些問題，假冒偽劣更加盛行，價格體系混亂，品牌信譽受到破壞，企業要高度重視電子商務的發展，更要重視全渠道購物平臺的營造，通過雙線融合方式為用戶提供最好的體驗和服務。

　　通過全渠道購物平臺收集的用戶數據，還可以分析出各類用戶的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息數據，探索完美地抽象出一個用戶越來越清晰的全貌，從而為企業向用戶進行精準營銷、提供更好的產品和服務提供了支撐，也使得老用戶的價值得到重新挖掘和進一步彰顯。

　　比如在產品開發層面，個性需求釋放助推長尾經濟崛起，企業要更加注重用戶定位，變革生產和組織方式，建立開放式創新平臺，瞄準剛性、高頻次、黏性需求，與用戶直接互動，吸引用戶參與，發現和解決用戶需求“痛點”。

　　傳統的閉門造車研發方式已經失效，企業必須更加注重傾聽用戶的需求、發現用戶的需求，根據用戶習慣來設計，甚至邀請用戶參與產品的設計，采用創新方式和技術及時采納用戶意見對產品進行改進，使用戶獲得參與感、尊重感和歸屬感，推動用戶主動傳播產品信息與口碑，企業完全可以與“粉絲”共同創造一個品牌。

　　網絡化、數字化、自動化、柔性化智能制造的出現，使得小批量、個性化、多樣化定制生產成為了可能，制造企業的服務對象由傳統中介經銷企業轉而直接面向客戶，原有的產品定價體系受到劇烈的沖擊。

　　比如在企業經營管理方面，具備創造力、洞察力、感知力、執行力的“創意精英”成為未來企業最有價值的員工，管理的核心不再是控制和考核，而是激發和助推，員工創客化、企業平臺化成為一種大趨勢。

　　通過互聯網的社會化連接，通過硬件、軟件、智能終端以及3G、4G、WiFi構建實時連接的虛擬網絡，實現任何時間、任何地點、任何人的動態、多元、交互連接，通過移動辦公、協同辦公打破時間、空間、物理的限制，提升運營效率。

　　為了提升企業對市場和用戶的反應速度，企業必須走向高效和敏捷的虛擬化和扁平化，通過信息的高度對稱和高速流轉，減少組織內的扯皮、推諉、拖延現象;更加關注績效提升而績效考核，激發每一個員工的創造性，提升他們的創造力、洞察力、感知力、反饋力、運營力等，從雇傭員工的雙手向雇傭員工的大腦轉變。

　　作者：趙云渤

　　來源：億歐網