2022中國CRM全景產業研究報告

2022/12/05 14:58 IT產業網

　　2022年度SaaS產業最良心的CRM報告，沒有之一。

　　T研究根據近500家企業用戶實際使用，15家供應商摸底調研，梳理最真實的市場供需兩端異同。

　　是時候展現真正的技術，中國企業市場的真相不需要遮羞也容不得污蔑。

　　國產CRM迎來來自企業市場真實需求的增長動力，褪去資本的浪潮，裸泳不可怕、可怕的是為裸泳吶喊助威的無知。

　　智能「智慧」CRM已來

　　智能(智慧)型的CRM已經不再是概念，伴隨大數據和AI技術在應用層的突破和嘗試，SaaS+AI的落地在CRM領域已經誕生行業化、場景化的產品。CRM的銷售自動化流程，在AI的加持下變得更加聰明和靈活，相比客服端相對獨立的智能語音應用，在營銷端、銷售端的智能圖像識別、語義分析、知識圖譜開始找到落地場景，高價值數據的利用率大幅提升，智能優化流程、智能推薦等能力開始真正讓CRM智慧起來。

　　國產化、中大型企業為CRM市場提供強勁增長力

　　CRM的反經濟效應還在持續，后疫情時代企業的精益化管理、客戶為中心戰略愈發清晰，特別是各行業內頭部、中大型企業，以圍繞客戶為中心構建數字競爭力的需求日益旺盛。規模以上群體加大了對CRM的投入，一定程度上抵消了中小企業市場衰退而丟失的份額。同時在內循環增加、數字化轉型等趨勢作用力下，國產CRM的市場空間增大，云、SaaS模式的CRM被市場全面接受，對傳統部署模式的替換也令云CRM呈現出強勢的增長。CRM市場的CAGR強勢穩定在13%以上，云CRM銷售額接近30億水平。

　　垂直CRM與通用CRM的一場新博弈

　　•當前通用型CRM依然占有明顯的市場優勢，但從長期發展趨勢以及客戶市場愈發嚴苛的專業化訴求出發，垂直型CRM增長潛力更強。

　　•一部分積累先發優勢的通用型CRM已經開始著手打造垂直類服務，在中大型市場的競爭中垂直與通用型產品的博弈已經出現勝負手，垂直類服務開始獲得優勢。

　　客戶對CRM的價值主張需求-數據與賦能

　　企業對CRM的價值主張的三個層次，基礎的銷售科學規范流程需求，進一步的掌控管理訴求，更高層的智能優化/賦能需求。中國企業市場對CRM的價值主張顯現出典型的沙漏兩級化，即對規范流程需求與智能優化/賦能需求表現出極高的熱情，這與中國企業整體CRM基建起步晚，又受云、移動化刺激深等特征保持高度一致性。當前絕大多數企業對于CRM能夠通過數據相關的服務和能力來提升企業的數字化競爭力非常關注，一方面是利用數據對業務流程、業務目標進行有據可依的可靠性優化，一方面則是希望通過對數據的分析沉淀出優秀的經驗對員工賦能，從而實現企業整體的數據化運營、數據化驅動、數字化管理。

　　場景愈發細分、精細、垂直，CRM場景化“內卷”已經開始

　　CRM的場景屬性正在提升重要性，特別是場景的再細分已經成為CRM必須修煉的內功。CRM以往覆蓋的銷售、營銷、服務、伙伴管理四大場景又增加了數據分析、業務部門協作、現場服務、應用開發迭代場景，形成八大場景體系;同時細分的場景服務也在大量涌現，企業已經不滿足于粗獷場景的服務需求，它們希望CRM供應商和產品本身能夠更貼近自身真實的業務特點，進一步細化場景服務，為企業提供獨有的場景服務組合。

　　國內企業客戶的需求導致多數CRM在營銷、銷售、數據分析場景的銜接較為緊密，與其他場景的耦合度相對松散，相信隨著企業對客戶價值更深層的挖掘，其他場景的服務價值會逐漸凸顯。

　　CRM數字化目標呈現強烈反差-「多的少而少的多」

　　CRM當前能夠帶來的三大數字化目標中，83.2%的企業認為CRM可以支撐業務的數字化轉型，61.1%的企業認為CRM帶來了管理效率的提升，54.7%的企業感受到了客戶運營效率提升的價值。但是進一步分析發現，盡管絕大多數企業感受到CRM能夠支撐業務端的數字化，但對業務的數字化支撐程度僅剛剛接近50%(近50%的業務可以通過數字CRM支撐);61.1%的企業感受到管理效率提升，提升的平均水平達到70%;最意外的是僅有54.7%感受到客戶運營效率提升的群體，其客戶運營效率提升的幅度達到了75%。