國家郵政局關于2021年第一季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

　　為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業發展質效提升，國家郵政局組織第三方機構對2021年第一季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試�，F將有關情況通告如下：

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　　基本情況

　　調查對象為2020年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查范圍覆蓋全部31個省(區、市)，共50個重點城市。

　　快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本15001個。快遞服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本150萬個。

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　　調查結果

　　(一)快遞服務公眾滿意度

　　調查顯示，2021年第一季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.8分，同比上升0.6分。

　　在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上(含80分)的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間(含76分)的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞，得分在74-76分之間(含74分)的企業為德邦快遞、天天快遞(僅1-2月)。

　　在區域公眾滿意度得分方面，山東、河北、吉林、黑龍江、北京、江蘇、甘肅得分在80分以上(含80分)，表現較好;西藏、貴州得分不滿77分，有進一步提升空間。

　　調查顯示，2021年第一季度，在快遞員按約定時間上門取件服務方面，98.4%的受調查用戶表示快遞員能夠按照約定時間上門取件，同比上升3.2%。用戶對快遞員上門取件及時性的滿意度為83.3分，同比上升2.1分。用戶對快遞員當面封裝質量的滿意度為82.6分，同比提升0.6分。在攬收服務方面，68.2%的受調查用戶表示多數情況下快遞員在攬收快件時穿著統一工服，同比下降17.4%。用戶對快遞員攬收服務滿意度為80.1分，同比下降1.5分。

　　調查還對疫情防控措施影響、春節期間快遞服務用戶感知予以關注。72.0%的受調查用戶表示，2021年初疫情防控措施對快遞服務時效影響不大。快遞企業疫情防控與服務保障能力得到用戶認可。97.8%的受調查用戶表示，在2021年春節期間有過網購經歷，快遞企業“春節不打烊”能夠較好滿足用戶快遞服務需求。

　　(二)全國重點地區快遞服務時限準時率

　　2021年第一季度快遞服務全程時限為61.79小時，同比縮短1.47小時，較2020年第四季度延長0.2小時。72小時準時率為72.20%，同比提高1.23個百分點，較2020年第四季度降低0.63個百分點。

　　從分環節來看，四個環節時限同比均有改善。寄出地處理環節平均時限為7.52小時，同比縮短0.46小時;運輸環節平均時限為38.53小時，同比縮短0.7小時;寄達地處理環節平均時限為10.88小時，同比縮短0.14小時;投遞環節平均時限為4.86小時，同比縮短0.17小時。