外媒：蘋果罕見放權 讓合作伙伴負責信用卡客服

　　不久前在一個以服務為重點的新品發布會上，蘋果公司罕見推出了一個信用卡。外媒報道稱，蘋果過去一直傾向于“圍墻花園”商業模式，獨享自己的用戶資源，包辦全部服務，此次讓一家外部金融公司接觸到自己的海量用戶，并且提供服務，屬于十分罕見的舉動。

　　據國外媒體報道，蘋果推出信用卡“蘋果卡”的目的，是希望顛覆一個1750億美元的行業，就像它做智能手機一樣。在一次引人注目的活動中，該公司做了一個簡單的銷售宣傳，并在一段巧妙的視頻中展示了這種新產品。首席執行官蒂姆·庫克(TimCook)稱蘋果信用卡是50年來信用卡行業行業“最重大的變化”。

　　蘋果在信用卡方面選擇了高盛集團作為合作伙伴，兩家公司在消費信貸領域相對比較陌生。不過過去，蘋果已經推出了其移動支付服務“蘋果支付”。高盛集團則通過子公司Marcus提供個人貸款服務。

　　現在，兩家公司都必須迅速學會如何處理混亂的支付糾紛、客戶服務和結算單。

　　在信用卡服務中，消費者爭議尤其棘手。有時持卡人認不出他們實際付款的商戶。在其他情況下，實體信用卡或卡號被盜，導致欺詐購買現象發生。此外，消費者可能會對收費提出異議，因為他們對自己購買的產品不滿意。

　　如果蘋果信用卡出現類似糾紛，高盛將處理糾紛。這在聯名信用卡中很常見。但長期以來，蘋果很少會讓另一家公司與其用戶合作。這家總部位于加州庫比蒂諾的科技巨頭更喜歡管理其所有產品的端到端體驗，包括客戶互動。

　　正如在發布會上蘋果高管所稱，蘋果也不會接觸信用卡的交易信息，高盛集團也不會出售這些數據用于廣告或其他營銷。對此兩家公司均拒絕對媒體發表評論。

　　蘋果正計劃利用其移動聊天服務iMessage來幫助高盛集團，用于處理比較簡單的信用卡使用問題，如更改居住地址。另外，在蘋果的錢包應用軟件中也有一個點擊撥號功能。這將能夠讓用戶與蘋果支持代表聯系。但如果有爭議，蘋果的代表讓高盛來解決這個問題。

　　幫助銀行和保險公司提供客戶服務的“智能通信公司”(Smart Communications)首席執行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我相信，一定有一小部分人會對這種聊天服務方式感到完全滿意。”不過，如果蘋果“真的想進入大眾市場，他們將需要采用更廣泛使用的其他客戶溝通方法和發布消息的形式。”

　　據國外媒體報道，高盛集團運營呼叫中心的經驗有限，其存在的大部分歷史都專注于企業客戶，而不是消費者。不過需要指出的是，高盛集團旗下Marcus公司的個人貸款業務最近贏得了客戶滿意度獎。

　　美國運通公司(AmericanExpress Co.)2017年的一項調查顯示，大約40%的美國消費者表示，如果他們遭遇到了比較復雜的問題，他們更希望和人工客服代表進行溝通，而不是通過電話呼叫系統或者是移動聊天工具。

　　在摩根大通銀行，服務客戶的成本在過去四年里下降了15%，因為該行80%以上的服務都轉移到了自助服務渠道，如該公司的移動應用軟件或其網站。

　　根據該銀行消費者部門負責人戈登·史密斯(Gordon Smith)的說法，盡管呼叫中心的呼叫數量大致相同，但每次呼叫的成本下降了7%。

　　在要求高盛集團出面解決之前，蘋果將努力避免一個常見的用戶爭議：消費者認不出某一個自己付款的商家名字，看上去并不熟悉。

　　蘋果支付業務副總裁詹妮弗·貝利(Jennifer Bailey)在上月的發布活動中表示：“你們中的許多人今天看著自己的信用卡賬單，可能會意識到，一些神秘的商戶名字很難解讀。通過蘋果信用卡，我們使用機器學習和蘋果地圖服務，將這些亂七八糟的名稱和位置轉換為您可以識別的名稱和位置。”

　　過去，蘋果在消費者信用卡糾紛上也有過麻煩。例如，美國運通公司注意到，該公司的信用卡用戶經常對蘋果影視和軟件商店的收費項目提出質疑。

　　美國運通公司首席戰略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在該公司3月份的投資者日活動上表示：“我們注意到，當客戶在iTunes上購物時，他們遇到了不尋常數量的糾紛。在他們的交易記錄中，他們會看到iTunes旁邊有一項他們不認識的支出項目，忘記了它可能是由多個細分的消費組成的：比如一部電影，一個游戲。”

　　過去，蘋果與美國運通公司合作，提供了從數字報表到iTunes收據的直接聯系，以向消費者展示他們所購買的產品。運通公司高管巴迪說，這導致持卡人糾紛“顯著減少”。

　　不過，在進一步重新設計陳舊的信用卡消費項目報表時，蘋果和高盛沒有多少回旋的余地。

　　根據美聯儲的規定，銀行在信用卡支出報表中必須使用“可讀的字體樣式和字體大小”，通常是尺寸為10點的Arial字體。對于利率披露，銀行必須使用16點字體。條例還要求“各個段落之間有足夠的間隔”，并要求背景色和前景色之間有足夠的對比。(騰訊科技審校/承曦)