百度云攜手東航 打造“最落地”的智能客服平臺

　　在人工智能時代，AI是全球各行業智能化發展的動力引擎之一，這場變革無疑已滲透到民用航空的運營當中。近期，百度云與東方航空攜手落地人工智能在航空領域的應用。在智能客服領域，通過優化核心功能模塊，提供多種產品形態，百度云幫助東航構建新一代智能客服系統，沉淀知識庫優化運營，助力東航降本增效和服務智能化升級，加速“數字中國”戰略在航空等領域落地。

　　百度作為國內首家人工智能企業，在人工智能、云計算、大數據等領域技術全球領先，并積極推進ABC戰略在航空運輸等領域的落地。合作另一方的東方航空作為國有三大航空公司之一，在香港、紐約和上海三地分別上市，2016年更是躋身全球第七大航空公司。在運營能力穩步增長的同時，東航一直積極深入推進各業務領域的智能化轉型。此次與百度云的“強強聯合”，無疑將在助力東航業務智能化升級的同時，樹立行業標桿，推進ABC戰略在服務業領域廣泛落地。

　　民航業的轉型焦慮 成本優化和用戶體驗成難題

　　隨著業務的不斷發展，客服對東航提升用戶體驗上的重要性不斷顯現，但有限的客服能力并不能滿足用戶需求，成為阻礙用戶滿意度的一個主要因素。同時，一直水漲船高的人力成本，為公司的業務發展增加了成本負擔。

　　在今天的機場服務中，信息服務成為機場服務軟實力比拼的關鍵構成。無論是航班信息還是登機提醒等，信息的供給效率和質量直接決定了用戶體驗的好壞。傳統的以人工客服為主要交互入口的方式正在發生變化。面對日以激增的出行需求，人工客服+智能客服輔助的模式已成為主流的的應對方案。

　　東航在2013年暨引入第一代智能知識庫產品，旨在解決人工客服瓶頸。但在實際使用過程中由于知識庫智能化程度不足，導致前期的知識采編和后期的知識維護上人力投入巨大。智能客服遭遇腦力瓶頸，東航急需借助新的技術能力進行產品迭代，優化用戶體驗。

　　百度云作為百度AI戰略的載體和源動力，集成百度大腦110+AI能力，幫助東航構建新一代智能客服系統，提升用戶滿意度。同時降低客服的運營成本，幫助東航沉淀AI能力，構建新一代企業級知識庫，增強不同部門間的知識管理及應用。

　　百度云智能客服解決方案助力東航服務升級

　　百度云成功打造了智能客服解決方案，通過六大產品形態完成在渠道、端、內部員工等的信息收集，通過接入層將信息交由AI組件層、模型層、數據層組成的智能模塊，進行智能化處理，提升信息處理準確率。

　　具體來看，在信息收集側，通過智能IVR、智能客服等產品平臺收集信息，再由服務接入層接入對象和服務，完成信息收集和信息傳輸的基礎步驟。在最重要的信息處理平臺，百度云提供知識管理、語音引擎、意圖生成等功能，最后將智能處理結果經由服務接入層以語音流、文本流等形式反饋在產品端，解決用戶的個性化需求。

　　此外，百度云智能客服通過信息數據積累，并不斷學習進化，如數據層形成模型數據庫和歷史數據庫，長期的數據累積，方便企業構建知識庫，實現信息數據的快速調用與高效處理。

　　目前，在航空領域，百度云ABC能力已經廣泛應用于首都機場、南航機場、南陽機場、美蘭機場等，為人臉閘機、智慧倉儲、智慧機場物流等領域的智能化實踐提供解決方案。而本次與東方航空的合作無疑是百度云ABC在智慧機場的又一次重大落地。

　　未來，百度云將持續伴飛智慧航空，用現代化數字信息技術打通不同企業之間、企業用戶之間的數據孤島，推進智能客服等AI技術的持續落地，助力航空企業及時準確的反饋客戶需求，提升服務滿意度，為構建我國“智慧航空”、助推“數字中國”建設貢獻百度力量。