環信大學：如何提升獲客和訂單轉化率，這個功能全搞定！

　　隨著移動互聯網的飛速發展，中小型購物網站已經快速邁進在線客服“后營銷”時代，電商營銷已經不再局限于傳統模式，越來越多的企業通過seo優化的方法做行業關鍵字排名，希望通過關鍵詞獲得流量和訂單銷量，不過很多企業發現雖然網站的IP流量在上漲，訂單銷量卻沒有獲得線性增長，雖然已經進入了一個新的時代，但是網站的成交量依然差強人意。問題出在哪呢?

　　其實服務和營銷是兩個不同范疇的工作，對于人員的技能、系統都有區隔的要求。要想盈利可以從兩個角度來看，第一是直接通過客服中心的平臺，無論是網絡平臺還是電話、微信等方式進行銷售直接獲取收入，另外一個是通過服務，除了樹立良好的口碑外，客服應對于網站的來訪客戶主動發起咨詢，去收集客戶反饋，以進行改良。

　　很多電商平臺存在的一個問題就是有流量沒有訂單，訂單轉化率不高怎么辦?要解決這個問題，怎么對癥下藥，改變訂單轉化率低的緊迫情況。接下來就大概提出影響訂單轉化率的幾大問題：

　　1.信任問題：企業網站細節做得不到位，如商品描述含糊，沒有細節圖，客戶看了后會覺得不信任，所以訪問了網站也最終沒下單。

　　2.推廣問題：企業網站推廣做得不夠準確，譬如說，關鍵詞沒做好。

　　3.支付問題:客戶在你網站上看中了產品，可是付款方式卻是他沒法接受的，那就導致沒下單。

　　4.產品問題:產品市場、質量、價格問題，還有市場定位、受眾等等方面的問題。

　　5.客服問題：客服經常不在線，客戶聯系不到，沒法完成交談、交易。

　　如何讓網站客戶主動跟我們對話?現在有很多購物網站，在做好網站自身優化和網站推廣后，收成就等天來決定了。許多購物網站在頁面上掛上QQ或是電話后，都開始坐等生意上門。但是最后的結果是時間和金錢都花掉了。但是網站的成交量卻一直低迷。

　　于是，很多人就開始思考，問題到底出在什么地方呢?若是能有一套系統幫助我們主動問我們網站上的訪客，你們需要什么，你們在找什么。那結果是不是會不一樣呢?

　　在經過一系列的洗禮，環信推出了客服主動發起對話的功能。顧名思義，該功能就是主動跟我們網站的客戶發起對話，提示他們，我們網站是有在線服務人員的，你有什么不了解的問題可以直接跟我們客服人員溝通。客服人員登錄客服端后，可快速清楚地查看當前訪問網站的在線訪客，同時能了解訪客的詳細信息和訪問軌跡。客服人員只需點擊“發送邀請”，即可主動向訪客發起對話邀請，在訪客接受邀請后，即可與訪客建立會話。主動抓住你網站上每一個潛在客戶。

　　使用場景1：只瀏覽，不下單!

　　---客服主動收發起會話邀請，收集用戶未下單的原因，達成訂單!

　　網站瀏覽的人也不少，收藏數也有增加，訪客和點擊量都不算低，為什么就沒有人下單?這個時候，客服人員可主動出擊，去探尋客戶未下單的具體原因，可以大大提高咨詢率、轉化率。

　　使用場景2：已下單，不支付!

　　---客服主動發起會話邀請，收集用戶未支付的原因，完成訂單!

　　網站上明明有很多訂單，為什么到了支付系統的后臺查看卻沒幾筆是支付進賬的，當客戶停止了進行支付的腳步時，客服可主動出擊，去核實客戶未支付的原因，從而改善網站的支付方式。提高成單率。

　　使用場景3：售前咨詢，售后服務，找不到客服!

　　---客服主動發起會話邀請，提供用戶幫助，提高用戶體驗!

　　我們可以在訪客瀏覽環節，客服主動發起會話邀請，詢問客戶是否需要幫助，提供產品，售后等服務， 從而提高用戶體驗。

　　具體操作：

　　在待接入頁面，客服可以查看正在訪問網站的訪客列表，并主動發起會話。發起會話后，會話進入客服的進行中會話列表，客服可以主動與訪客聊天。(“主動發起會話”功能為標準版/旗艦版增值服務。需開通)

　　2. 開通后，需在網頁訪客端配置“自動上報客戶信息”功能進行配置。(關于詳細配置方法，請參考網頁渠道集成的“自動上報客戶信息”)最后進入“管理員模式 > 設置 > 系統開關”頁面，打開“網頁端訪客訪問頁面時，客服可以手動發送會話邀請”開關，并設置默認消息內容。

　　3. 完成上述配置后，客服可以在待接入頁面的“正在訪問”頁簽主動向網頁渠道的訪客發送邀請。邀請送達后，網頁端彈窗提醒訪客：

　　總結：

　　抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔心什么?他還有什么顧慮。然后主動出擊，提供幫助，引導消費，促成訂單。

　　環信大學講師：周巧玲