從1000萬到2億銷售額，這家SCRM公司如何用產品創新實現業績增長？

　　產品經理的核心是洞察需求，前提是不斷了解真實的自己

　　國內SCRM(社交化客戶關系管理系統)代表企業深圳市六度人和科技有限公司(以下簡稱六度人和(EC))從2013年正式推出SCRM產品EC開始，銷售額從一千萬人民幣增長到今年的近2億人民幣，顯示出很強的發展勁頭。

　　不僅是六度人和(EC)，整個企業級服務市場都在高速增長。艾瑞咨詢發布的《2016年中國企業云服務行業研究報告》顯示，2016年中國企業云服務市場規模超500億元，預計未來幾年仍保持約30%的年復合增長率。

　　幾年前Salesforce創始人兼CEO Marc Benioff 說企業級應用的黃金時代已經來臨時，很多人還將信將疑，如今事實證明了這句話并非妄言。

　　企業級市場的繁榮，是社會發展和技術發展雙重作用下的產物。一方面人口紅利的消失，人力資源成本的上升要求企業降本增效，另一方面移動互聯網的發展促使辦公工具需要移動化、智能化。企業的內在需求加上資本市場的助推、政策的引導，被冷落的企業級服務市場就這樣從星星之火發展成燎原之勢。

　　六度人和(EC)創始人兼CEO  張星亮

　　在六度人和(EC)創始人兼CEO張星亮看來：企業級服務市場的繁榮歸根結底是從“中國制造”到“中國創造”的大背景下，企業經營模式發生了改變，當崇尚個性和創造性的80后、90后成為職場中堅力量，過去以上層管理為主導，犧牲員工效率來滿足管理效率的流程化管理軟件并不能滿足用戶的需求，于是SaaS產品應運而生。

　　張星亮認為，SaaS既要做外部連接，同時還要做效率型軟件，幫助員工和企業提升效率，如果這兩點做不好，所謂的云化和移動化只是做到了表象的部分。從深層次看，企業的經營模式發生了巨大變化，管理者不再像過去一樣用流程管理公司，企業的管理理念都發生了改變，那么為企業提供SaaS服務的理念也需要進行革新，今天說到SaaS產品的價值，除了考慮管理價值，更應該考慮用戶(員工)價值和需求。

　　“無論是做產品還是分析一個行業的發展，要透過表象看到用戶真正的痛點以及需求。”產品經理出身的張星亮如是說。

　　連接產生新的商機，并形成社交化的商業組織

　　企業服務軟件的痛點在哪?怎樣的企業軟件才是員工真正需要的?

　　張星亮給出的答案是，SaaS產品需要一端連接企業的系統，一端通過社交網絡連接企業客戶。

　　當今人們的聯系方式和銷售方式變得多樣化，發達的移動社交網絡導致信息爆炸，QQ、微信、郵件、電話等多種社交工具造成客戶信息的分散和碎片化，原先企業內部軟件的封閉與外部信息隔斷，多種信息渠道未能有機聚合形成一個整體，也就無法創造1+1>2的價值。

　　信息的分散和需要不斷錄入的工作流程造成效率的低下，是很多銷售人員抱怨的地方。

　　EC這款SCRM(社交化客戶關系管理)產品連接了QQ、微信、電話、郵箱等社交工具，將所有社交渠道的信息匯入客戶庫中，系統會根據導入的數據分析客戶情況，哪些客戶是重度客戶，哪些客戶是潛在客戶，哪些客戶需要加強維系。員工可以在這個數據庫中跟進客戶，隨時查看跟進情況，了解進度。

　　與此同時，企業員工還可以通過EC進行內部溝通、銷售管理、客戶關系管理，讓外部和內部有機結合，在連接中有效跟進客戶，自動形成記錄與軌跡，變成企業的數字資產。EC正是希望通過外部連接，打通企業的內部和外部流程，讓外部數據進入到企業內部，形成社交化的商業組織。

　　張星亮認為一個企業存在的價值和意義在于是否能洞察需求，然后能夠有新的產品，或者新的解決方案去推動這個社會的進步。六度人和(EC)不是為賣軟件而賣軟件，而是用互聯網思維做產品，從痛點出發，從根部解決企業的問題。

　　用數據驅動業務，驅動的是企業的盈利能力

　　企業服務產品相較消費領域的產品，更為復雜和專業。消費級市場很容易尋找到共性的需求，快速規模化。無論是電商、O2O、共享經濟，只要是火爆一時的消費級現象，其發展速度和覆蓋范圍都是驚人的，其成就獨角獸的速度也讓人驚嘆。

　　企業服務市場很難提煉出共性需求，不同行業之間的需求可能失之毫厘、差之千里，即使在同一領域，企業之間的問題也大不相同。

　　張星亮認為，每個做SaaS的公司都應該找到自己的定位，這個定位分為橫向和縱向兩個坐標，橫向指需要確定自己做哪幾個行業，縱向則指要確定細分領域，是要做人力資源管理還是要做OA、客戶關系管理或者其他。

　　“你切入領域市場規模的大小決定了你公司最終能做多大。”六度人和(EC)選擇了金融、科技、教育等幾個領域，在張星亮看來，這些都是中國有巨大發展潛力的領域。

　　在張星亮的規劃中，六度人和(EC)的打法是通過快速交付標準化的產品給到用戶，然后積累口碑和客戶數量，后續通過量的積累實現產品質的變化，運用積累的大量數據和人工智能等前沿技術進行結合，進一步提升公司的企業服務能力，形成自己的競爭壁壘。

　　人工智能技術和積累的數據所產生的合力，也決定了六度人和(EC)提供更多增值服務的能力。無論是對客戶信息還是習慣、愛好的分析，都依賴于人工智能技術智能化分析的成熟程度。成熟的人工智能技術將使營銷更為精準，更能進行個性化分析，從而提升員工的業績，增強企業的效益。因此，張星亮一再表示：“CRM要做驅動業務的工具，成為能連接企業和受眾的數據驅動者。”

　　數據驅動下的人工智能技術，才能促使企業服務軟件進一步商業化，增強企業的盈利能力。

　　自下而上，讓價值自然涌出

　　六度人和(EC)是以產品為導向的互聯網公司。最明顯的一個特征是公司內部有完整的產品研發體系。產品規劃前置，通過多套方案的分析研究選出最優方案，產品上線后通過小步快跑，快速迭代來不斷優化、完善產品功能。

　　張星亮認為，對一個互聯網公司來說，最關鍵的是通過產品的快速迭代不斷實現公司戰略。一個公司的產品規劃的能力和小步快跑的能力是很重要的。

　　傳統的生產型公司受產品研發和生產周期長的弊端所困，一旦成型的實體產品進入市場就很難進行修改，這樣就導致產品的試錯成本高。互聯網公司則不然，數字化產品更具靈活性，它可以將產品推向用戶，然后再根據用戶的使用反饋進行修正。如此往復，使產品更懂用戶。

　　此時的產品經理不能高高在上，他需要用最笨的方法，反復使用產品，不斷發現不足。他需要將自己想象成“小白”用戶，將產品最簡化，將功能最優化。他需要更懂人性，將人性化的思考帶入產品研發過程中，賦予產品靈魂。

　　這時候，用戶既是產品的使用者，同樣也是產品的締造者，互聯網公司在和用戶的雙向互動中，使公司產品的發展方向以及公司的戰略方向更為正確。

　　張星亮認為，產品研發一定是自下而上的，一定是最貼近用戶的產品經理最先感知到用戶需求，然后再將意見反饋給中高層，從而產生公司的戰略規劃。

　　一個互聯網公司想要長久保持快速迭代和小步快跑能力，就必須保持對市場和用戶的敏感性，在離用戶最近的地方發現新的需求和商機。只有基于對用戶需求的正確感知和對用戶的敬畏之心，一個公司才能長盛不衰。

　　偏失控的自驅力是怎樣煉成的？

　　這個時代用戶需求變化和技術迭代更新之快，幾乎讓所有人都感到焦慮。

　　即使是被譽為中國最好的產品經理之一的馬化騰，他也在感慨，沒有人能夠保證一個東西是永久不變的，因為人性就是要不斷更新，可能你什么錯都沒有，最后就是錯在自己太老了。

　　對一個公司而言，可能最大的隱憂和天花板來自公司的最高決策者，他對新鮮事物的敏感度以及他的視野高度決定了一個公司未來能走多遠。如何突破自我的瓶頸以及不斷更新自我，是每個公司決策者思考的重中之重。

　　作為一個創業公司的創始人，張星亮覺得，企業負責人需要提升自己的兩個能力，一個是認知能力，一個是甄別能力。而這背后，通通需要創始人不斷進行學習，從而提高自己的能力。

　　這種能力的培養一方面來自決策者自我學習。通過閱讀以及學習相關課程來提高認知。在這幾年里，張星亮接連參加了中國科學院聯想學院聯想之星、由騰訊創立的青騰學院等外部機構，通過學習交流來拓展自己的思維。

　　另一方面，張星亮也在通過不斷招募優秀人才來實現企業內部組織的變革，促使組織實現自我的進化。當一個公司聚集了一批優秀的人才時，企業內部才能不斷創造出新的東西。

　　張星亮認同《失控》里講的蜂群思維，相信通過群體智慧能夠做出一個相對正確的選擇，群體所創造的智慧遠比一個優秀的人的智慧強大得多。“企業不應該是標準化的流水線管理，它應該是偏失控的自驅力管理。”張星亮需要公司員工、高管以及產品經理的創新思想來激發自己，他需要通過別人的長處來彌補自己的短板，這樣才能讓一個企業永遠年輕。

　　只有當公司每個人都很積極的創造價值，在這種“失控”中才能涌現出非常多的創新。

　　公司組織的猜燈謎游戲，無形中也是在營造創新的氛圍

　　同理心的自我發現，是所有人性交集的地方

　　無論是做產品還是進行企業管理，張星亮都認為，現代企業一定是員工為主導，員工創造的價值要遠比管理者創造的價值大得多。自上而下的企業管理模式已經不能順應時代潮流，只有自下而上地構建組織，去中心化，將員工的價值發揮到最大，一個企業才能更好地發展下去。

　　這是對人性的認識，也是對人際關系的洞察。

　　很多時候，一個產品的成功或者是一個企業的成功，是源自對用戶心理的準確捕捉。當同理心夠強的時候，才能更懂用戶的痛點和需求。