環信：視頻客服的三大技術選型指南和最佳實踐

　　從互聯網到移動互聯網時代，我們經歷了Skype、Gmail、FaceTime、QQ、微信這些重量級視頻服務試水。與消費級應用的直播，追劇，交互、社交的火熱相比，企業級服務市場的視頻應用卻顯得異常沉寂。隨著蘋果iPhone X的發布，Face ID取代Touch ID，或將引爆一波新的“刷臉”狂潮，從后移動互聯網的“刷臉時代”到5G即將催生的“視頻互聯網時代”，以視頻客服為典型應用的企業級視頻服務領域或將得到爆發增長，作為企業主的您提供的客戶服務渠道難道還在只使用文本+電話嗎?

　　二十年以來，我們從電話、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來，完成了從電話、工單、短信、郵件到微博、微信、Webchat、App等客戶互動渠道的升級，直到迎接視頻客服的到來，整個客戶互動渠道得到了包括介質和體驗的蛻變和升華。

　　隨著蘋果新機iPhone X的發布，Face ID取代Touch ID成為最大亮點。人臉識別技術這兩年發展迅速，包括刷臉開戶、刷臉轉賬、刷臉吃飯、刷臉買保險、刷臉住酒店、刷臉進機場火車站等服務已經從一個個美好的愿景轉變成了現實，就連在技術創新方面相對追求保守穩妥的銀行也陸續推出遠程刷臉開戶、刷臉取款轉賬等服務。尤其是中國農業銀行宣布ATM上線刷臉取款并計劃在全國推廣，引發了廣泛關注和嘗鮮體驗，人臉識別的大規模應用已經為視頻客服的普及打下了堅實的群眾基礎。

　　1、從人臉識別技術到視頻客服技術的服務升級

　　人臉識別技術為客戶身份核實帶來了全新的便捷體驗，一般采用紅外雙目攝像頭活體檢測技術，來抵御照片、換臉視頻、翻拍、面具攻擊，同時刷的“臉”需要通過與公安系統的嚴格比對。

　　在高呼方便、體驗新鮮的同時，在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如何處理的問題，如身份證辦理時間較早、是否佩戴眼鏡或飾品、境外客戶等原因導致與公安系統照片差別較大。視頻客服可以作為人臉識別技術的一個服務升級，在出現刷臉失敗情況，可以轉到視頻客服，由坐席進行二次識別，并和現有客戶身份核實方式結合，在刷臉識別的同時，通過與客戶核實客戶姓名、身份證號、最近幾筆交易等信息等進行人工核身，人工核身成功后再轉回自助辦理流程，可以大幅提升客戶體驗。

　　2、視頻客服的部署已經刻不容緩。

　　客戶服務中心作為企業與客戶聯絡的關系觸角，承接了售前、售中、售后等多環節。溝通方式和渠道接口的多元化給作為窗口部門的客服中心賦予了服務體驗、增值服務、營銷管理、數據分析和價值回饋的先天優勢。

　　目前客服中心的主要服務渠道還停留在電話溝通和文本對話。借助“刷臉”東風，在同行業優先上線視頻客服，也將成為客戶廣泛關注和嘗鮮體驗的焦點，能帶來很好的品牌效應和用戶流量。

　　Gartner預測：“2017年，84%的企業預計增加對客戶體驗的技術投資。”視頻客服的部署已經刻不容緩。

　　在移動互聯時代，客戶正全面轉移至移動端，而視頻客服使用者往往是在移動端發起服務，服務需要緊跟客戶步伐。Gartner報告指出:“消費者對移動設備的偏好正在快速發展，對于一些行業而言，到2019年，移動設備的使用將占到所有互聯網交互的85%，如果不能改善移動客戶服務，企業將遭受損失。”如何在移動設備上提供良好的客戶服務體驗，是客戶中心在移動互聯網時代面臨的一個主要挑戰。

　　對于客戶而言，基于電子渠道的客服系統可以大大提高服務的便捷性、及時性和服務體驗。但與電子商務企業相比，傳統企業的線上服務內容較少，尤其是交易類服務的缺失，導致很多業務還需要去線下網點辦理，造成客戶越來越多的不滿情緒!

　　視頻客戶中心作為一種良好的與客戶“面對面”服務互動的智能服務平臺，能夠非常好的獲取客戶需求，實現“一對一”式的個體化服務，既方便快捷又節約了很多成本。由此，視頻客戶中心系統被越來越多地應用于各行各業。無論是金融、理財、保險、醫療、教育等行業的大企業，還是快節奏互聯網生活催生的小微企業，都越來越關注并陸續使用視頻客戶中心作為提高其服務的技術手段。

　　視頻客戶中心能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經驗的積累和擴展，為企業戰略提供數據支撐，提高工作效率。

　　目前，視頻客戶主要包括以下六大應用場景：1遠程業務辦理、2視頻報修、3社媒傳播與獲客、4視頻面簽、5遠程專家咨詢、6電子政務等，相信以后會有更多的應用場景來滿足用戶的需求。

　　1、遠程業務辦理：隨著移動互聯網的發展以及個人移動設備在企業中應用的增長，BYOD(Bring Your Own Device)也已經成為不可阻擋的趨勢。要想讓客戶中心產生更大的價值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶自己的移動設備，通過遠程視頻方式來辦理一些原來線下網點柜臺才能辦理的業務，實現線上線下服務的有效融合，大幅節約客戶的時間成本。而且不同于專屬視頻設備(如VTM)的高建設費用、高運營費用，視頻客服可以在各種行業的各種規模企業普及應用，比如保險的遠程查勘，建設費用和維護費用很低，屬于低投入高收益的應用。

　　2、視頻報修：針對難以用文字或語音描述的售后服務問題，企業可以提供視頻報修服務，企業服務人員能更準確的知道產品的具體問題，大幅節約溝通時間，提高一次解決率，大幅減少企業服務人員上門服務的頻率。同時，還可以通過視頻指導用戶排查問題甚至解決問題，大幅提高客戶體驗。

　　3、視頻面簽與雙錄：為客戶提供遠程開戶、面簽，期間可以和后端服務人員視頻溝通，相關溝通實現錄音錄像，并保證數據安全，避免未經授權的網上發布和傳播。

　　4、遠程專家咨詢：為客戶提供遠程視頻專家咨詢服務。例如維護、檢修和尋醫等場景。

　　5、社媒傳播與獲客：隨著智能終端的普及后迅速興起，各行業紛紛通過全新的交互方式獲客，打造自己的移動獲客系統，比如產品視頻咨詢、視頻直播、網上課堂等，客戶經理、業務員或坐席通過視頻直播的方式為客戶介紹產品，也可請求遠程專家進行視頻解答。

　　6、電子政務與身份核實：國家機關提供視頻的方式辦理相關的業務，并可以錄像及存儲相關證據，實現惠民和提高效率，實現建設服務型政府。

　　視頻客服作為新興的客戶服務媒體，正在越來越多的場景下起到不可替代的價值。視頻客服支持在網頁、APP、微信等渠道上為訪客提供一對一、一對多的實時視頻、電子白板等功能，并提供錄像、回放、路由、轉發等管理功能。在技術選項上需要注意以下三大重點：

　　1、與全媒體客服有效融合

　　全媒體溝通、多渠道互動和統一運營管理逐漸成為客服行業建設重點，視頻客服應該是全媒體客服系統的一部分，可以與電話、文本、網絡音視頻實現統一的路由分配和運營管理，支持多種常用路由算法。

　　熟客優先：將訪客發起的會話優先分配給最后接待過該訪客的客服或接待該訪客次數最多的客服。

　　負載均衡分配：新會話將優先分配給空閑率高的客服。

　　隨機分配：新會話將隨機分配給任一個客服。

　　指定客服分配：根據業務規則將會話分配給某個指定客服，如將訪客分配給固定的客戶經理。

　　技能組分配：按照業務規則，將會話分別給符合規則的技能組。

　　VIP用戶分配：將標記為VIP用戶的會話分配給制定的客服或技能組

　　2、與現有業務系統有效融合

　　考慮到呼叫中心、企業業務應用系統(核心業務、CRM、工單等)已經完成系統建設，視頻客服需要提供快速、簡便的集成方式與現有系統進行有效集成，比如iframe和REST API方式。

　　iframe頁面集成：通過頁面嵌套的方式完成客服平臺與業務系統的集成，集成方式簡單方便。

　　REST API集成：客服平臺的REST API渠道支持創建多個REST關聯，每個REST關聯均可作為客服平臺與企業的某一個業務系統之間實現數據共享或交換消息的通道，快速實現多個系統之間的數據同步、交換和共享。

　　3、主要技術指標

　　支持現有主流平臺：支持從多種終端上發起視頻客服的請求，如PC網頁、手機終端H5網頁、移動APP(Android、iOS)、微信。

　　具有在文本會話中發起視頻溝通的能力。

　　支持與呼叫中心平滑對接，實現互通互轉。

　　視頻通話要求質量穩定，可根據網絡情況動態調整碼率和幀率。

　　在網絡質量一般的情況下，系統可以抓取高清圖片，實現合規，規避風險。

　　對Web方式兼容性好，可快速實現集成(免插件安裝)。

　　支持android設備視頻硬件編解碼。支持硬件編解碼可在低端機型上提高性能。

　　移動端支持橫屏和豎屏播放。

　　根據業務狀況，可選擇支持1080P高清視頻通話。

　　支持自適應幀率和碼率、噪聲抑制、回音消除、自動增益。

　　畫面延遲：500毫秒以下。

　　支持客戶端和服務器端錄制視頻。

　　支持客戶端視頻和語音回放。

　　作為客戶服務領域的領軍企業，環信以Web和APP為載體發布了最新的視頻客服產品。基于業界領先的實時音視頻通訊技術，為訪客及企業客服人員提供雙向的實時視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語音及文字同步在線暢通交流，畫質清晰，低延遲。目前已經大量應用于保險定損、在線教育、商品導購、醫療問診、遠程業務辦理、VIP服務等六大場景，消費者可以足不出戶便可享受真人面對面VIP服務，幫助企業在提高客戶體驗的同時極大降低成本和提升客服效率。

　　視頻是實現客戶服務人與人的終極連接。沒有文字，我們可以用聲音。聽不到聲音，我們可以用文字。如果我們既聽不到聲音也看不到文字，或許我們只需要一個眼神和一個微笑。視頻客服憑借其現場認證、演示指導、互動交流等方面的天然優勢，也正逐漸從溝通價值鏈的一側轉向價值鏈的中央。