李尉：深耕再復制 迎接家政洗牌之年

　　新年的頭兩個月還沒過完，億歐采訪過的眾多家政O2O企業已經開始快速布局和執行全新計劃：阿姨來了上個月剛剛迎來了10周歲生日;云家政定下了萬店目標;已經掛牌新三板的e家潔也將于4月公布2016年財報。家政O2O在政策紅利和市場需求增大的雙重刺激下，即將迎來一輪快速成長和洗牌。各家模式越走越清晰的同時，我們也注意到扎根上海、略顯低調的悅管家。

　　覆蓋超過60萬用戶的悅管家可以說已經具備相當的規模了，創始人兼CEO李尉認為悅管家雖然低調，但在5年的發展中已經打造出了十分成熟的商業模式，在洗牌之年有足夠的實力一爭高下。

　　合伙制經營：靈活的垂直自營

　　在O2O有廣泛探討的平臺與自營之爭，在家政業也同樣存在。在李尉看來，任何行業都可能在這兩種模式間搖擺，但對于服務行業來說，對服務人員的把控更為重要。

　　“服務跟商品不一樣，商品在有成熟標準的情況下，不論你走的是什么模式，對于消費者的體驗來說，最后最大的區別只是在售后，售中是完全一樣的。但是服務不一樣，售中的權重會占80%，兩種模式帶來的體驗會完全不一樣。服務的提供者是人，對人的管控缺失會造成服務標準降低、服務質量差，這對于服務行業來說是致命的、是核心競爭力的缺失。”

　　但在互聯網速度之下，傳統直營在企業擴張時必然會顯得過于沉重。悅管家采取的合伙制經營力圖在保證服務質量和對服務人員的有充分把控下，保持靈活的架構。首先在服務人員選用制度上采用靈活就業制，這也是政府為促進就業極力推廣的就業制度。其次在管理架構上，悅管家的門店(稱為“云店”)與悅管家之間為合伙人關系，符合條件的申請人可以與悅管家合伙拓展新店，而新店的店長等都會從優秀的一線員工中選拔。李尉向億歐透露，在這樣的擴張模式下，悅管家一個月內可以新開30家云店，而一個新城市市場的開拓最少只需要五人。

　　B端現金流，C端爆發點：兩手抓，自信迎接洗牌之年

　　與業內企業不同，悅管家在B端市場的營收占比非常高，已經超過了50%。接受億歐采訪時李尉坦誠：“悅管家可能是整個家政O2O里最重視B端收入的企業。”

　　目前悅管家B端業務主要分為3種：辦公樓、大型企業以及公寓。辦公樓即各種集聚眾多企業的寫字樓;大型企業的整棟、整層辦公區域整體清潔;公寓則包括各分散、集中、短租、長租公寓的定期保潔，此外還為時下風靡的民宿業主提供房間清潔、布草清洗更換等服務。

　　李尉認為，悅管家合伙制經營下穩定的高質量服務在與各大物業公司的合作中尤具競爭力。“現在很多物業都想為業主提供高質量的服務，但很多又逃不出送袋米、送桶油的陳舊方式。他們需求的是整合性、高質量的服務，就要求體系中對服務人員的管控能力很強，否則就可能面臨業主的投訴。令物業公司在工作中縮手縮腳，不敢為業主提供更多的增值服務。”

　　C端客群上，悅管家將其分為5類：1、一人家庭，主體是未婚的85后;2、核心家庭，主體是夫妻二人;3、標準家庭，夫妻及孩子兩代人;4、復合家庭，三代人以上;5、其他類型。其中前三類為悅管家最核心的C端用戶，他們是消費能力和需求最高的。同時也可以看出，這三類家庭不僅有最為廣泛的家庭清潔服務需求，還延伸出了育兒、月嫂等需求，使得悅管家得以拓展產品線。

　　B端、C端兩類客群對悅管家的意義，李尉的定位也很清晰：“C端對于我們來說，更看重的是它在未來的爆發，C端用戶的復購率還不錯，但是相對零散，需求也不夠穩定，我們看到的收入數據也是波動較大的。B端則能為我們提供十分穩定的現金流和不錯的利潤。保持二者之間的平衡，還能產生一定的互相轉化，在流量越來越貴的今天，這也十分重要。B端保證了企業穩定的收入和發展，而悅管家要想在一個時間點達到20倍的增長，則必須要靠C端。現在我們的產品線已經足夠多，我們要做的是繼續深耕，然后復制到更多市場。”

　　藍領白領化：“阿姨”也應該有職業規劃

　　悅管家的“阿姨”是要打引號的，平均年齡35.3歲的她們大多是80后，原先大多是工廠里的工人，選擇悅管家的一個重要原因就是作為藍領，終于有了自己的、可以為之奮斗的職業化路徑。

　　上面提到過悅管家對服務人員的有力把控，首先就體現在人員的篩選，這些以80后為主的“阿姨”，在接受信息以及與用戶的溝通上對比傳統意義的保潔阿姨，有明顯的優勢。其次，在服務的標準化上，悅管家通過優化培訓制度和注重實操的帶教，來保證服務質量的穩定。最重要的是，悅管家制定了一套自我提升的升星制度，從一星、兩星到三星甚至云店合伙人、轉型進入悅管家管理層等等，李尉稱之為“藍領白領化”。在主打上門服務的各個O2O行業中都尤為重要的，即最終進入用戶家中的那個“人”，以及與用戶產生的交互，悅管家通過這一系列的措施，力圖保證這一交互過程的體驗完整而優良。

　　在家政這個相對混亂又傳統的行業里，為這些難以得到穩定工作的從業人員提供完善的培訓和升星制度，對于整個社會也有相當的益處，這也是政府近年大力支持家政O2O的重要原因，悅管家也得到了各級政府的支持，具備培訓和發放相關從業資格的發證機構。

　　對于悅管家乃至整個家政O2O的社會責任，李尉也有自己的思考：“在家政行業的供給側，有人數眾多的從業人員，他們能夠有一份穩定、有成長的工作對于社會穩定是非常重要的。而家政行業的需求側，則是整個社會建設的中堅力量，能夠為城市家庭減輕一份負擔和煩憂，也是頗有社會意義的;同時解決了社會藍領就業和改變自我生活方式提供更多機遇。”(來源：億歐 文/劉競宇)