揭秘Uber新商業(yè)模式 優(yōu)先打造最安全乘車環(huán)境

　　12月4日消息，據(jù)外媒報(bào)道，Uber成立之初，它的使命相當(dāng)直接，即幫助人們從出發(fā)地到達(dá)目的地。如今，這家網(wǎng)約車巨頭已經(jīng)制定出一個(gè)不斷發(fā)展的目標(biāo)，也就是利用技術(shù)讓拼車出行變得更安全。

　　2018年1月份，20多名Uber員工聚集在公司位于舊金山總部四樓的一個(gè)開(kāi)放設(shè)計(jì)區(qū)，討論安全問(wèn)題。當(dāng)時(shí)他們面臨著兩個(gè)比較泛泛的問(wèn)題：心靈平靜是什么意思?安全意味著什么?

　　這次“頭腦風(fēng)暴”是圍繞這個(gè)主題展開(kāi)的一系列尖銳對(duì)話中的第一次，也是對(duì)公司文化和用戶體驗(yàn)進(jìn)行更廣泛重塑的開(kāi)始。這種重塑始于Uber新任首席執(zhí)行官達(dá)拉·科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)，他于2017年夏季開(kāi)始掌管Uber。

　　對(duì)科斯羅薩西來(lái)說(shuō)，安全是Uber客戶體驗(yàn)的重要組成部分，他希望首先確保該Uber應(yīng)用使用的技術(shù)能夠推進(jìn)這一使命。

　　在最初的頭腦風(fēng)暴中，這些Uber員工做出了重大努力，創(chuàng)建了安全工具包(Safety Toolkit)，這是一套應(yīng)用程序內(nèi)部的產(chǎn)品，旨在保護(hù)乘客、司機(jī)和遞送伙伴的安全。

　　Uber乘客體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品經(jīng)理布林達(dá)·馬爾維(Brinda Malvi)表示:“我們想出了很多選擇，并為每個(gè)假設(shè)場(chǎng)景建模：如果我們?cè)趹?yīng)用中置入911按鈕會(huì)怎樣?如果我們內(nèi)置一個(gè)功能，允許用戶指定“值得信任的聯(lián)系人”，讓他們可以很容易地被提示與之分享旅行細(xì)節(jié)，那會(huì)怎么樣?安全工具包里應(yīng)該有什么?”

　　雖然那次會(huì)議之后開(kāi)發(fā)的許多功能看起來(lái)都像是微不足道的改變，比如讓司機(jī)和車牌信息變得更大、更容易看到，但它們是非常有必要的改進(jìn)，反映了整個(gè)公司將安全置于Uber商業(yè)模式之上的決定。馬爾維說(shuō)：“我們代表安全，這就是我們認(rèn)真對(duì)待設(shè)計(jì)過(guò)程的原因。”

　　Uber作為一家初創(chuàng)公司在舊金山成立已近10年。在這座城市，網(wǎng)約車司機(jī)開(kāi)著時(shí)髦的黑色轎車載著人們四處轉(zhuǎn)悠。但隨著Uber成長(zhǎng)為一家真正的公司，其產(chǎn)品的功能性需求(即客戶需求和期望)有時(shí)會(huì)超過(guò)其最初的目標(biāo)，導(dǎo)致今年1月的安全“頭腦風(fēng)暴”等轉(zhuǎn)折點(diǎn)時(shí)刻相繼到來(lái)。

　　對(duì)于科技公司來(lái)說(shuō)，這就是所謂的成長(zhǎng)之痛。紐約大學(xué)技術(shù)管理與創(chuàng)新系主任、副教授巴拉特·拉奧(Bharat Rao)表示:“技術(shù)往往處于徹底變革發(fā)生的前沿，因?yàn)槟阃蝗粨碛辛诵碌哪芰Γ�或許價(jià)格非常低廉，而這將徹底改變游戲規(guī)則。”

　　在Uber的案例中，該公司被迫超越了最初的使命，即幫助人們“在任何地方為每個(gè)人提供像自來(lái)水一樣可靠的交通工具”。這是個(gè)恰當(dāng)?shù)谋扔鳎�因�(yàn)楫?dāng)涉及到水和交通時(shí)，安全性往往是不言而喻的重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題。

　　拉奧認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)公司本質(zhì)上更愿意適應(yīng)市場(chǎng)，這取決于市場(chǎng)反饋給它們什么信息。但當(dāng)目標(biāo)涉及到安全時(shí)，僅僅對(duì)市場(chǎng)變化或客戶感知做出反應(yīng)是不夠的。Uber必須能夠預(yù)見(jiàn)到這種轉(zhuǎn)變。

　　馬爾維稱：“你選擇Uber是為了幫助自己在世界各地移動(dòng)，這是我們能做的最起碼的事情。我們希望可以讓你覺(jué)得，與其他網(wǎng)約車相比，使用Uber的服務(wù)會(huì)讓你感覺(jué)更好。”

　　和馬爾維一樣，薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)也積極參與了今年1月份的“頭腦風(fēng)暴”。作為Uber的安全產(chǎn)品總監(jiān)，坎薩爾及其團(tuán)隊(duì)與其他工程師共同制定安全策略，并決定將哪些產(chǎn)品推向市場(chǎng)。

　　坎薩爾稱：“我們每天都在幫助數(shù)以百萬(wàn)的人共同乘坐汽車。想象一下這種情況的規(guī)模，以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)解決這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。”

　　迄今為止，只有一小部分用戶在Uber平臺(tái)上發(fā)生過(guò)安全事故。盡管如此，坎薩爾承認(rèn)：“現(xiàn)實(shí)情況是，相當(dāng)多的Uber用戶確實(shí)感到焦慮，這是可以理解的，他們擔(dān)心與素未謀面的人共同乘車。我們面臨的挑戰(zhàn)之一是：如何讓這些人感到安全?”

　　當(dāng)然，Uber應(yīng)用程序的基本要素多年來(lái)始終讓客戶感到安心，比如內(nèi)部請(qǐng)求的能力、每次出行的GPS追蹤、可靠性的評(píng)分系統(tǒng)以及全天候客戶服務(wù)等。然而，最近，坎薩爾團(tuán)隊(duì)推出了新的安全功能，旨在以更符合實(shí)際的方式考慮心理舒適度和身體安全。

　　乘客現(xiàn)在可以添加他們的親人作為可信任聯(lián)系人，這些人將可接收到提示，乘客可與他們分享旅行細(xì)節(jié)。如果愿意，這款應(yīng)用甚至可以在深夜乘車時(shí)發(fā)送提醒，扮演某種“守護(hù)天使”的角色。

　　與此同時(shí)，有了“乘車檢查”(Ride Check)功能，Uber正在投資新的技術(shù)，以檢測(cè)可能發(fā)生的撞車事故，或以其他方式標(biāo)出意外停車事件。然后公司會(huì)聯(lián)系司機(jī)和乘客，以確保一切正常，并提供任何需要的幫助。

　　坎薩爾團(tuán)隊(duì)還在測(cè)試一些功能，比如“免提接送”(Hands-Free Pickups，允許司機(jī)接受行程，并通過(guò)語(yǔ)音指令與乘客溝通)，以及地址匿名化(Address Anonymization，從司機(jī)的行程記錄中刪除用戶準(zhǔn)確的接送地點(diǎn))。

　　在確定客戶需求的過(guò)程中，很大一部分涉及面對(duì)面的互動(dòng)。坎薩爾每次在一個(gè)房間里召集10名乘客，然后簡(jiǎn)單地詢問(wèn)他們:“如何會(huì)讓你覺(jué)得安全?”這就是Uber最具創(chuàng)新性的功能之一——911按鈕的由來(lái)。

　　坎薩爾稱：“我們從用戶那里聽(tīng)到的一件事是，‘當(dāng)我需要緊急幫助時(shí)，我希望有一種非常、非常容易得到幫助的方法。’”然而，在坎薩爾與幾位執(zhí)法合作伙伴交談后，情況變得明朗起來(lái)，僅僅將乘客連接到緊急線路上是不夠的。他說(shuō)：“執(zhí)法部門告訴我們，使用911最大的問(wèn)題是確定你的位置。如果你在一個(gè)自己都不知道的小鎮(zhèn)怎么辦?”

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，坎薩爾團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一種方法，將該應(yīng)用程序與直接連接到911基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)這種方式，調(diào)度員可以立即接收到他們需要的所有信息——汽車型號(hào)、駕駛者姓名、司機(jī)以及位置，而無(wú)需依賴陷入困境的乘客來(lái)傳遞這些細(xì)節(jié)。

　　坎薩爾表示：“目前這個(gè)功能只在少數(shù)幾個(gè)城市可用，但它正在全美和墨西哥推廣。這是我們目前正在做的、最重要的工作之一。”

　　對(duì)于坎薩爾來(lái)說(shuō)，客戶安全屬于個(gè)人問(wèn)題。事實(shí)上，Uber的出現(xiàn)已經(jīng)改變了他及其家人的日常生活。他解釋說(shuō):“我來(lái)自印度北部，那里天黑后(比方說(shuō)7點(diǎn))，大多數(shù)女性都不會(huì)獨(dú)自外出。他們?nèi)ト魏蔚胤�，都�?huì)有男性家庭成員陪伴。這部分源自文化規(guī)范，部分來(lái)自這些地區(qū)的犯罪率超高所致。”

　　去年11月，坎薩爾四年來(lái)首次去看望了他在印度的家人。他表示:“在這四年里，Uber在印度取得了巨大成功。我的很多家人現(xiàn)在晚上可以自由出去，因?yàn)樗麄冃湃蜺ber。”然而，對(duì)于坎薩爾來(lái)說(shuō)，這又提出了另一個(gè)重要問(wèn)題：隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，安全對(duì)不同國(guó)家的不同客戶意味著什么?

　　他說(shuō)：“今天，我們?cè)?0多個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，我們希望確保自己理解人們對(duì)安全考慮的細(xì)微差別，不僅僅是在美國(guó)，還有印度、巴西、南非等地。我意識(shí)到，這不僅僅是我們必須考慮的安全問(wèn)題，也是Uber通過(guò)提供服務(wù)可以解決的安全問(wèn)題。當(dāng)你把這一切結(jié)合起來(lái)時(shí)，它實(shí)際上創(chuàng)造了一個(gè)令人驚訝的安全環(huán)境，或者說(shuō)是與Uber不存在的時(shí)候相比更安全的環(huán)境。”

　　但像Uber這樣的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司都知道，過(guò)去的成功只代表著過(guò)去。如果Uber想在網(wǎng)約車和快遞行業(yè)保持領(lǐng)先地位，它就不能放慢在安全方面創(chuàng)新的步伐。

　　在科斯羅薩西的領(lǐng)導(dǎo)下，Uber致力于通過(guò)直覺(jué)感知客戶不斷變化的需求，并利用技術(shù)提供所需的解決方案。隨著Uber作為一家公司和一款應(yīng)用不斷發(fā)展壯大，它不僅在重新思考自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還在重新思考自己的商業(yè)模式，而把安全放在核心位置僅僅是個(gè)開(kāi)始。